么?在以数字化为特征的多渠道环境下,可预见的线上和线下接触点以及客户关怀服务必须具备的特征是不同的:
社交媒体上的社会关怀: 消费者还使用社交媒体来查找有关产品和服务的信息。用户在这里寻找实时信息、与品牌的直接联系或其他用户的意见和评论。社区管理必须以社会关怀为导向,即使在发生危机或投诉时,也必须以正确的语气和能力快速做出反应。
网站上的聊天、电子邮件、即时消息服务:与社会关怀管理相同的预防措施也适用于通过电子邮件、聊天或消息服务发送的信息请求,这些请求必须进入简化且有效的管理工作流程。
在店内,经过培训的销售人员:与有能力的员工进行讨论并提供个性化的价值建议;
电话。老式电话总是有它的作用。这里真正的问题是在自动化响应和访问操作员之间找到良好的平衡。最后,与某人交谈总是有其用处的。
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客户关怀对公司的优势
公司可以从有效的客户服务中获得哪些真正的好处?总结如下:
提高保留率。如果客户体验的保证水平很高,客户将倾向于比其他竞争对手更喜欢您的品牌。
监控和提高您的产品或服务的质量水平。不断收到反馈可以让您专注于不起作用的事情,找到产品或服务的真正弱点并加以改进。
品牌美誉度。与客户建立良好的关系意味着拥有满意的客户,他们可以与其他客户交谈或在社交媒体或市场上留下积极的评论。
追加销售或交叉销售。前面几点的直接后果是,当再次购买时,您的品牌将立即被考虑。
卓越客户服务的实用建议
现在是时候谈谈受人尊敬的客户服务绝对必须具备的特征了。
我们将它们总结在下面的列表中:
始终采取积极主动的方法:在客户亲
工作职能邮件数据库 自提出关键问题之前,预测客户的问题并识别关键问题;
友善、耐心地倾听客户的要求。客户正在寻找一个能倾听他的意见并且对他绝对友好的人;
通过介绍自己的名字, 让客户在心目中容易被认出,并且始终由同一个人管理相同的票证;
能够通过单次交互解决协助请求,避免花费很长时间;
给出连贯且详尽的答案,因为没有人愿意问一千个问题才能得到答案,而且人们也没有时间可以浪费;
知道如何告知客户可用的折扣、当前的特价优惠,并知道如何引导用户购买;
懂得如何快速解决客户问题;
知道如何回应公众意见并管理关键问题。请记住,您不仅要回应提出问题的客户,还要回应所有可能有同样疑问的潜在客户。
始终知道如何通过常见问题解答和共享程序来回答客户提出的问题;
懂得如何使用 与公司一致的正确语气;
结论
通过这篇文章,我希望您能够理解为什么照顾客户以确保客户本人进行积极、无私但最重要的是免费的广告很重要。
如今,每家公司都生活在竞争激烈的环境中,产品本身很难成为选择的唯一理由。在如此困难的市场中,差异往往取决于关系,即公司设法与客户建立的关系。